上海到拉萨的火车开行周年真情穿越雪域高原-西藏旅游预订门户网站

　　
上海至拉萨列车上的饭菜真香。

　　2006年10月1日，上海至拉萨T164/163次旅客列车首次从东海之滨的上海站始发，沿着京沪、陇海、兰青和青藏铁路，途经江苏、安徽、河南、陕西、甘肃、青海省，一路欢歌，“飞”向雪域高原拉萨，圆了沿线百姓乘坐火车游览神秘圣地的梦想。

　　上海至拉萨4373公里铁道线，像一条祝福的哈达，把青藏高原一个个神奇景观与黄浦江畔璀璨夜景，串连在了一起。

　　这趟列车开行一年来，在“挑战极限、勇创一流”青藏铁路精神的鼓舞下，以优质的服务，特别的奉献，给雪域高原送去了火一样的温情。

　　风情服务，情注雪域高原

　　列车文化浓香四溢。走进上海至拉萨列车，让旅客眼前一亮的是明快高雅、金黄色的卧具备品，并与车厢黄色壁板融为一体，相得益彰。

　　上海至拉萨T164/163次旅客列车开行伊始，上海铁路局不遗余力对列车进行包装，营造浓厚地域氛围，提升旅客旅行的舒适度。列车车厢、餐车环境及部分备品的设计，采用藏红、明黄和白色，与藏族风格图案相搭配，处处彰显西域风情。

　　在这趟列车上，特色的藏族文化随处可见，如窗纱选用了象征着雪域高原的白色，地毯则是咖啡和白色相间，象征着藏族文化的古老和神秘。列车广播滚动播报的是青藏铁路沿线风光、藏族民俗风情、宗教习惯……

　　列车餐车服务员的服装也很别致，衣领是藏红色的，与列车内部整体风格相互协调，富有民族特色。

　　“浦江连天路、服务攀高峰”。这是T164/163次列车确立的服务质量标杆。要达到“旅客满意、社会满意”的目标，列车服务必须有自己的特色。

　　在藏族旅客面前，车上人员采用的是藏族礼仪，向旅客展示的是一流的服务技能。列车广播开设栏目，教给旅客简单的藏语会话；餐车供应品种丰富，满足不同民族旅客需求，为藏族旅客提供酥油茶、糍粑等特色食品。在格尔木至拉萨区间，列车为旅客提供润唇膏、墨镜、防晒霜等防护用品供旅客选购，并出租小型望远镜供旅客观光。

　　这趟车上的200多名乘务员是经过层层培训和考试后选拔出来的，个个思想过硬、身体过硬、业务过硬。可是，他们并不满足现状，而是尽心竭力通过开展有奖征文、服务亮点征集；举行乘务日记交流与举办演讲比赛；开展旅客满意度测评选与树岗位明星；组织旅客座谈会与学习观摩等丰富多彩的有益活动，让乘务员了解沿途风土人情，了解当地生活习惯、饮食爱好，培养列车乘务员英语、藏语、普通话的语言能力，为旅客提供一流的服务技能。如今，这趟车文明服务，水平一流，受到了旅客的青睐。

　　温情服务，体现海派风格

　　新车新人新服务。上海至拉萨列车装备有整套安全保障设施，新型的安全监控系统能够对整列客车轴温、供电、空调、照明、制氧机、车门关闭状况等进行全方位的监控。每辆客车单独装有烟火报警、轴温报警、防滑器等安全设施，遇有紧急情况可自动报警。列车乘务员人人配有对讲机，相互沟通非常便捷。

　　列车上的服务设施，采用汉、藏、英三种文字标注和图形标识。列车洗脸间、厕所张贴有“勿忘物品”温馨提示。车厢两头的电子显示屏，滚动显示车上的服务信息。

　　这趟列车的特色服务，主要体现在精细、周到、热情、真诚上。这是海派温情服务的显著特点。为避免打扰旅客，车上餐饮供应服务员不再大声吆喝，而是推出了“铃”呼唤服务，同时餐车为旅客办理预定餐，送餐到车厢服务。

　　这趟列车制作有导向服务牌，标明车厢方向，为旅客指点迷津。列车搭设“亲情包间”，提供“爱心毛毯”，方便了哺乳、换衣的旅客。

　　列车软卧间配有四色拖鞋，茶杯配备四色标签，以便辨别。软卧房间内摆放有《旅客自助手册》等图书资料，为旅客提供正确使用列车设备设施、到站时刻、中转换车等服务。

　　列车高原“助导”服务，富有人情味。列车每行驶到一个景点，列车员就及时提醒旅客，做好景点讲解，防止旅客高度兴奋、频繁走动而出现高原反应。他们在服务过程中，通过仔细观察旅客的神情，耐心询问旅客身体状况，细心了解旅客不适的原因，随时关注旅客的身体健康，主动与旅客交流沟通，把服务工作做在了旅客开口之前。

　　一年来，为了列车安全、正点运行，上海铁路局定期组织客运、车辆、调度和公安等部门的干部随车添乘。列车安全运转，文明服务，赢得了旅客的交口称赞。

　　旅客的加速流动，带动了信息流、资金流的流动，已成为连结上海与西藏政治、经济、文化交流的桥梁，促进了中西地区城市群的和谐发展。

　　亲情服务，牵手高原保健

　　T164/163次列车服务，注重以人为本。为突出高原列车的旅行安全，在格尔木至拉萨区段，乘务员耐心地向旅客宣传乘车安全注意事项和儿童旅客乘车须知，主动下车厢为旅客办理补票等服务，发现旅客有剧烈运动等禁忌行为时及时提醒。

　　“请跟我学做健康操。”上午9时许，列车在高原上行驶，广播音乐响起，乘务员在车厢里边示范、边带领旅客一同随着音乐的节奏“伸伸手，扭扭腰……”

　　推广保健操，这是列车针对旅客长途高原旅行，容易疲劳而精心制作的，受到了中外旅客的欢迎。一次，一个加拿大团队居然要求列车员带领他们反复做了这套保健操。

　　为方便旅客需求，列车增加了“便民箱”药品品种。为需要照顾的儿童、老人、残疾和生病的旅客服务，列车服务员热心提供送水、送餐、送药、送厕、送下车、送出站等细微服务。

　　在沪萨列车上，顽皮好动的小孩胸前常常会贴有一张红心状的粘纸，上面印有儿童喜爱的卡通图案。这是上海客运段沪萨车队推出的爱心特护服务。小小特护卡注有小孩父母所在的车厢、座位号，任何一名列车员发现后，都可以及时地把孩子送回父母身边。

　　危难之处显身手。在上海至拉萨列车上，让旅客感受最真切的，是在突发事件发生时，乘务人员的冷静和合力相助的团队精神。

　　去年11月21日，T164次列车迎来了一支担架队，担架上躺着身患病毒性脑膜炎的藏族女学生巴桑旺姆，随行有她的父母和医生，女学生身上接着导尿管，手臂上吊着输液，喉咙里还插着吸痰管。这是列车开行以来首次遇到这样的重病旅客。列车员徐小雨和朱裕一直守候在她的包房前，随时为他们提供服务。列车从兰州站开出不久，吸痰器的专用电池告急，女学生的生命处于危险境地，大家都为她捏着一把汗。

　　“旅客病情严重，急需特殊关照！”列车长及时与前方西宁站取得了联系。20时3分，当列车驶入西宁站时，车站值班员喘着粗气捧着12节电池及时赶到了，在场的人员终于把悬着的心放了下来。车上的行动，感动了巴桑旺姆父母，竟然流下了滚烫的泪水。事后，巴桑旺姆的父母给这趟列车寄来了热情洋溢的感谢信。

　　上海至拉萨列车开行至今，已及时帮助救治了49名重症高原反应旅客。

　　闲情服务，相伴观光旅游

　　美景尽收眼底，笑意写在脸上。在上海去拉萨的旅途中，车上的旅客不仅品赏到美食文化，还可透过车窗眺望磅礴的雪山、飘移的云雾、空旷的草原、烂漫的野花、湛蓝的湖泊……伴着一路醉人的风光和列车上的优质服务，更多的旅客是不知疲倦，他们带着企盼、兴奋、激动的心情，由衷地发出了赞叹：“圣地神秘，天路之旅真是太美了！”

　　在这趟列车餐车的走廊上，挂有体现上海、拉萨特点的风景画；车上播放的影视节目，丰富多彩。车厢设置有书报栏，按规定配备书报杂志供旅客选用阅读。列车广播免费为生日、结婚旅行的旅客送生日面、送祝福。列车服务员从网上专门下载制作了《简明旅行线路图》、《宾馆住宿》、《景点介绍》、《天气预报》等服务信息，免费发放车上的旅客。

　　美食文化，魅力无穷。在上海至拉萨列车上，旅客们既可以在座位上吃到精心制作的套餐，又可到环境优雅的餐车享用特色炒菜。上海至拉萨列车餐车实行24小时不间断供应，让旅客吃得可口、舒服、满意。

　　“列车餐饮博采众长，以上海本邦菜为主，并融合了其他地方特色风味。”据这趟车的车队长刘步勇告诉记者：“根据不同季节的不同特点，餐车特意推出‘海上食韵’菜单，除多份简餐外，还特意新增春夏秋冬四个季节时令菜谱，在这份菜单里有上百个品种可供旅客选择。”

　　长途车最为繁重的工作，就是解决旅客的供餐问题。而这趟行驶在列车在高原上，要满足旅客在集中时段就餐的需求，则是难上加难！

　　然而，在旅客吃着可口饭菜、休闲观光旅游的背后，又有多少人知道餐车服务人员付出的艰辛和劳动呢？

　　这趟列车与其他车相比，不同的是有960公里的里程运行在平均海拔4500米的高原地带。据记载，人在海拔5000米的高原，即使坐着也和在平原地区负重50千克的耗氧量一样，在这样的环境下，要做好服务就得挑战生理极限。

　　海拔4000多米的高原，空气稀薄，大气压不到海平面的60%，饭菜很难烧熟。尽管如此，难能可贵的是这趟列车仍坚持24小时不间断供应，实行分区段餐饮服务，以满足不同层次、不同民族旅客的就餐需求。

　　在旅游旺季，车上的厨师在高原上很少有时间回宿营车休息，从菜的加工到烹饪要站上整整一天，每顿至少要做出七八十份快餐和百余份盒饭。有时累得连手也抬不起来，腿站得发麻，实在吃不消了，就坐下歇一歇，甚至还要靠吸氧恢复体力。到了用餐时间，餐车内旅客特别多，人手不够，经常是列车长、乘警、广播员上阵帮忙，其辛苦程度可想而知。

　　播洒汗水，获来收获。如今，这趟车越开越靓，吸引了中外游客的目光，成为连结浦江两岸和雪域高原的纽带，民族团结的桥梁，展示都市文明的窗口；安全运行160万公里，运送旅客45.4万余人，服务名声远播，品牌越来越响，开成了深受旅客欢迎的文明列车、爱心列车、精品列车、和谐列车。  作者： 沈文敏 陆应果 薛美琪